치료적 의사소통 개념 및 종류, 예시 [정신건강간호학]

치료적 의사소통

치료적 의사소통

의사소통(communication)의 기본개념

의사소통

(1) 의사소통(communication)의 필요성

• 효과적인 간호를 위한 조건

- 정확한 간호수행을 위한 이론적 지식을 갖춘다.

- 구체적이고 능숙한 간호술(nursing skill)을 적용한다.

- 전문적이고 치료적인 인간관계를 위한 의사소통술(communication skill)을 갖춘다.

• 효율적인 의사소통의 효과

- 좀 더 성공적으로 대인관계를 형성할 수 있다.

- 새로운 사람을 만나고 대화할 때 자신감을 느낄 수 있다.

- 심한 불안 없이 어려운 상황을 처리해 나갈 수 있다.

 

(2) 의사소통(communication)의 정의

• C. I. Hovland(1953)

의사소통은 일반적으로 어떤 개인 (전달자)이 타인(수용자)의 행동을 변화시키기 위해서 구두적 자극을 주는 과정

• 일반적 정의

의사소통의 3가지 기본적 요소

- 자기 내부의 인식이나 감정, 의지 등을 표현하는 인간

- 표현의 수단이나 내용으로서의 기호 혹은 기호를 이용한 도구

- 그 기호를 풀고 의미를 파악하려는 인간

 

(3) 의사소통의 분류

• 메시지의 기호(표현수단)에 따른 분류

- 언어적 의사소통(verbal communication)

문자적(written) 및 구어적(oral) 기호에 의한 의사소통

- 비언어적 의사소통(non-verbal communication)

신호(signal), 몸짓(bodily action)이나 표정, 촉감, 도표 등에 의한 의사소통

 

치료적 의사소통 이론

모든 인간관계는 의사소통을 통해야 가능하다. 따라서 치료적 인간관계도 효율적인 대인간 의사소통을 통해야만 발달될 수 있다. 그러므로 치료적 인간관계를 발달시키는 의사소통은 치료적 의사소통이라고 할 수 있다.

치료적 인간관계는 대상자의 성숙, 발달, 증상제거, 스트레스 대응개선, 성격개조 등을 위한 관계이다. 치료적 의사소통이란 교육, 예방, 지지, 교정적인 목표 등을 위하여 일상적인 상징체계 또는 언어적, 비언어적 기호의 교환을 통하여 상호 지향적 작용을 하는 것이다.

 

(1) Carkhuff의 조력적 의사소통 훈련모형

촉진단계	추이단계	행동단계
조력자와 피조력자가 관계의 기초를 형성하는 단계	피조력자가 보다 깊은 수준의 자기탐색을 시도하는 단계	피조력자의 문제 해결계획이나 방법을 제공하는 단계
공감(심층이해)	구체성(느낌의 구체화)	맞닥뜨림 (언행의 불일치를 지적)
존중(신뢰)	성실성(정직, 진실)
온정적 표현 (돌봄, 사랑)	자기노출 (조력자도 같은 경험을 했음을 표현함)	즉시성 (피이드백은 어떤 반응이나 행동 직후에 줌)

Carkhuff의 조력관계의 단계별로 적용할 수 있는 주요 의사소통기법

 

(2) Stair의 의사소통

인간답고 성숙한 의사소통은 일치형(congruence) 의사소통으로 기능적이며 원만하고 책임감과 정직성, 창의력이 있으며 현실의 문제를 현실적 방법으로 해결할 수 있는 능력이 있는 사람들의 의사소통을 말하며 치료의 목표이다. 일치형 의사소통이란 아래 그림과 같이 자기, 타인 상황 모두를 똑같이 존중하는 의사소통이다.

 

 

 

(3) Eric Berne의 상호교류 분석모형(Transactional Analysis Model : TA)

 

인간관계는 의사소통에 의해 형성되고, 또한 의사소통에 의해 성장하기도 하고 약화되기도 한다. 의사소통은 각자가 가진 3가지 자아상태(부모자아, 성인자아, 어린이자아)간에 주고받는 자극과 반응의 과정(상보교류, 교차교류, 이면교류)이다. 이 과정을 분석함으로써 사람들 간에 갈등을 불러일으키는 역기능적인 의사소통 과정을 깨닫도록 하여 보다 성숙하게 의사소통 할 수 있는 기술을 발달시켜 준다.

 

치료적 의사소통의 장애 요인

(1) 치료자의 장애 요인

• 의사소통 기법의 미숙

• 선입견과 고정관념

• 내적 갈등

• 평가적이며 판단적인 태도

• 다른 직무에의 압박

• 언어의 장애

• 방어적 태도

• 잠재적 의도

 

(2) 대상자의 장애 요인

• 과거의 경험

• 선입견과 고정관념

• 자기노출에 대한 두려움

• “지금과 여기(now and here)"의 의미 결여

• 지각의 장애

• 표현 능력의 부족

• 이해능력의 부족

•방어기전

 

(3) 환경 장애 요인

•소음 : 사람들이 모여서 떠들고 있는 대기실

•기온 : 온도가 높거나 낮은 방, 습기 찬 방

•마음을 산란하게 하는 분위기 : 요란한 색깔로 이루어진 주위환경

•내적인 소음 : 불안하거나 자존심이 저하되어 있거나 배가 고프거나 피곤할 때

 

치료적 의사소통 종류, 예시 

(1) 적극적 경청(Active Listening)

상대방에게 “당신은 중요하고 존중할 만한 가치가 있는 사람이다. 그리고 나는 당신을 좀 더 알기 원한다.”라는 뜻을 전하는 치료적 의사소통기술이다. 경청을 잘하기 위해서는 이완된 상태이어야 하고 말하는 사람의 말을 중간에 끊지 말고 말을 마치도록 기다려주며 판단하지 않도록 해야 한다.

 

예)

˙ “내가 이해하기에는...”

˙ “당신이 지금까지 말한 것을 들었습니다.”

˙ “당신의 문제를 나도 공유할 수 있으면 좋겠습니다.”

˙ “나는 계속 귀를 기울이고 있어요”

 

(2) 반영(Reflecting)

대상자의 말에서 표현된 태도, 주요느낌, 내용을 간호사가 다른 말로 부언해 주는 시도로 볼 수 있다. 반영적 기법은 느낌, 경험, 내용의 세 가지 영역이 있다..

 

가. 느낌반영 (reflective feeling)

치료자가 대상자의 느낌을 자신의 견해를 섞지 않고 다시 표현해 주는 것으로 느낌 반영에서는 대화의 내용보다는 느낌에 초점을 두어 막연한 감정을 보다 분명하게 하는데 목적이 있다.

예)

˙ “말하자면 그 사람이 몹시 싫으신 모양이군요”.

˙ “그 사람은 항상 당신이 죄책감을 느끼게 만드는군요”.

˙ “그 사람이 당신을 야단칠 때 화가 나지만 그 때문에 마음이 풀리기도 한다는 말씀이군요”

 

나. 경험반영(reflecting experience)

간호사가 관찰한 것을 피드백하는 것이다. 이때는 간호사의 주관이 개입되지 않는다.

신체적 언어가 포함될 때는 관찰한 행동을 먼저 서술하고 반영한다.

예)

˙ “웃을을 띠고 계시군요”.

˙ “당신은 정말로 그녀를 사랑하고 계시군요”.

˙ “그렇지만 말씀하실 때마다 주먹을 꽉 쥐시는군요”.

 

다. 내용반영(reflecting content)

대상자의 근본적인 생각을 간결하고도 분명하게 다시 말해 주는 것이다

대상자의 말 가운데 중요한 단어 하나를 반복하는 것이 좋다.

 

실제로 대화할 때는 위의 두세 가지의 반영술이 섞여서 사용된다.

김씨: 나의 어머니께서는 내가 입원한 이후로 한 번도 면회를 오지 않았어요. 그래서 나는 너무 슬퍼요. 나를 걱정해주는 사람은 당신밖에 없어요. (울먹거리며 라운지의 의자에 앉아있음) ˙ 내용의 반영 : 당신이 입원한 이후로 어머니께서 한 번도 면회를 오시지 않았군요. ˙ 느낌반영 : 당신은 너무 슬퍼하시는 군요. ˙ 경험의 반영 : 울고 계시는 군요. ˙ 내용, 느낌, 경험의 반영 : 당신이 입원한 이후로 어머니께서 한 번도 면회를 오시지 않았군요. 그리고, 당신은 너무 슬퍼 울고 계시는군요

 

 

(3) 명료화(Clarification)

환자의 사고와 느낌에 정성을 다하여 경청함으로서 환자가 말하는 것과 표현되지 않은 것들도 확대하여 그를 이해하고 있음을 환자에게 전달하는 반응이다.

이것은 환자의 말을 해석하는 것이 아니다.

간호사는 환자가 개방적으로 솔직하게 자신의 감정을 표현할 수 있도록 하는 환자에게 자신이 환자를 존중하고 있다는 것을 보여야 한다.

명료화 반응은 보통 다음과 같은 문구로 시작한다.

 

˙ “당신은 ～을 느끼고 있는 것 같다.”

˙ “당신은 ～을 생각하고 있는 것 같다.”

˙ “그것은 나에게 당신이 ～라고 말하고 있는 것처럼 들린다.”

˙ “당신이 진실로 그 이면에 말하고자하는 것이다.”

 

예)

(환 자) : 내가 20분이나 콜 벨을 누르고 있었는데도 불구하고 아무도 응답을 해주지 않았다. 당신은 지금 여기서 무엇 때문에 일하고 있는가? 여기가 간호사를 위한 병원이냐 아니면 사교 클럽인가? (간호사) : 당신은 간호사들이 당신의 콜 벨에 즉각적으로 응답을 하지 않아서 화가 났군요.

 

(4) 개방형 질문하기(Questioning)

간호사와 환자사이의 상호활동을 촉진시켜, 환자로 하여금 말을 하게하고, 시간을 절약하 게 하며, 좀 더 구체적인 정보 수집을 도와주며, 간호사가 환자의 정보를 잘 분류하도록 도운다.

개방적 질문은 다양한 반응을 환자에게 허용하며, 환자로 하여금 자신의 문제에 대한 말 을 하게 함으로써 존경을 표한다.

예)

˙ 지난밤에 당신의 아기가 어떠한 행동을 하였습니까?

˙ 당신이 퇴원을 하게 되면 어떠한 좋은 점들이 있지요?

 

(5) 수용하기(Accepting)

받아들이고 있다는 표현은 이해를 전달하는 데 도움이 될 수 있는 좋은 방법이다.

수용적인 태도는 대상자의 자신감을 증진시키고 수치감이나 죄의식을 느낄 만한 내용을 꺼내면서 어색해할 때 유용하며 긴장감을 해소시키고 자유롭게 표현을 할 수 있게 한다.

예)

˙ “네 이해할 수 있겠어요”.

˙ “네, 알겠습니다”.

˙ “그럼요, 네.......,

˙ “저런, ......그러시군요”.

 

(6) 재진술(Restate)

대상자가 표현하는 주된 생각이나 사상을 반복해서 말해 주는 방법이다. 앵무새처럼 말 그 자체를 반복하는 것은 아니며 주된 내용을 다시 말해 줌으로써 “나는 다신의 말을 듣고 있습니다.”라는 의미와 “내가 이해할 내용이 맞는 것인지요?”라는 의미를 전달하게 된다.

 

(7) 설명의 요구(seeking clarification)

뜻이 확실치 않은 부분이나 잘못 알아들은 내용에 대해 명료하게 이해하기 위하여 묻는 방법이다.

예)

˙ “저는 그것을 잘 못 알아들었는데요. 다시 말씀해 주시겠습니까?”

˙ “저는 조금 전에 말씀하신 내용을 잘 이해하지 못한 것 같습니다.”

 

(8) 상호의미의 확인(consensual validation)

위에서는 말 자체를 확인하는 것이라면 이것은 같은 말의 해석을 달리 할 수 있을 때에 그 해석을 동일하게 하는지의 여부를 확인하는 것이다.

˙ 환자 : “며느리가 넷이나 서울에 살면서도 한 번도 들여다보지도 않아요. 저희들 살림 하느라고 시 에미가 죽는지 사는지......원.” ˙ 간호사 : “입원하신 후에 며느님들이 한 번도 안 오셨다는 말씀이지요?” ˙ 환자 : “ 그까짓 거 뭐 공일이니 한 번씩 삐 꿈 들여다보는걸 뭐(못마땅한 표정으로)”

 

 

(9) 정보의 제공(giving information)

정보의 제공은 전문가로서 알고 있는 지식을 대상자에게 꼭 필요한 경우에 알려주는 것이다. 병원 규칙, 식이, 투약, 검사를 위한 지시사항, 자기사진에 대한 소개도 포함된다.

 

(10) 현실감의 제공(giving sense of reality)

환각, 착각에 대해서 토론하거나 비판하지 않고 솔직하게 현실에 접할 수 있도록 도와준다.

예)

˙ 간호사 : “저에게는 문밖에서 바람 부는 소리 외에는 아무 소리도 들리지 않습니다.” 현실감제공) “ ..씨께서는 어떤 소리가 들리십니까?

“좀 더 그것에 대해 말씀해 보십시요.”

 

(11) 초점 맞추기(focusing)

중요한 주제에 대하여 좀 더 이야기가 진행되도록 도와주는 방법으로 대상자가 산만하게 이야기를 하는 경우 유용하다.

 

(12) 접촉(contacting skill)

사람은 눈초리에 예민하다. 함축적인 의미를 내포하고 있으며 커뮤니케이션을 간접적으로 조절한다.

신체적인 접촉(body contact)은 위로를 주고 관심, 염려를 포현할 수 있게 한다. 일반적으 로 대상자가 고통스러워할 때 등을 감싸주거나 손을 꼭 잡아 주는 것은 대상자를 위로하는 데 가장 효과적이다.

 

(13) 공감(empathy)

글자 그대로 기분을 함께 한다는 뜻이다. 이때 상대방의 느낌으로 들어가서 그와 똑같은 느낌으로 반응하고 수용한다는 뜻에서 공감이라고도 한다. 공감은 문자보다 느낌에 중점을 두며 타인의 느낌을 이해하고 있는 그대로 수용하는 것이다.

 

첫 단계는 바로 상대방이 당면하고 있는 문제에 대해서 스스로 어떻게 느끼는지에 대해서 이야기하는 내용을 주의 깊게 들어주는 것이다. 그 다음 단계는 그의 감정과 그가 처한 상황을 반영해 줄 만한 적절한 말을 생각하는 것이다. 세 번째 단계는 적절한 말로써 그의 감정과 그의 상황을 잘 이해하고 있음을 그에게 전달해 주는 것이다.

예)

환자상황 “ 저는 새로 입원한 ㅇ ㅇ ㅇ환자와 잘 지내려고 애쓰는데 그것이 잘되지 않습니다. 그럴 때 그 환자는 혼자 있기를 좋아하는 것이 아닌가 하는 생각이 듭니다. 간호사 : “그 환자로부터 긍정적인 반응을 얻지 못해서 기분이 몹시 상하셨군요. 비록 ○○○씨가 지금은 이 한 가지 경우에 대해서만 얘기하고 있지만, ○○○씨께서 일반적으로 다른 사람들과의 사교 능력에 대해서 다소 의구심을 갖고 계신 것 같군요.”

 

(14) 유머(humor)

유머는 인격의 기초의 일부분으로 인간관계의 한 부분으로 건설적인 대응행동이다. 유머를 하는 것을 배우므로 느낌을 다른 방법으로 표현하는 것을 배우게 되며, 간호중재의 계획 된 접근방법으로서 의식적으로 억압된 자료에서 획득한 것으로 통찰력을 증진시킬 수 있다.

 

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